A Ouvidoria é um elemento fundamental da administração pública moderna e democrática, funcionando como o elo vital entre a instituição (o Poder Judiciário, neste caso) e o cidadão, usuário do serviço. Representa o canal institucional, formal e imparcial de escuta, por meio do qual a sociedade exerce seu direito de fiscalização e contribuição para o aperfeiçoamento dos serviços públicos.
Sua estrutura é autônoma e simplificada, encarregada de receber, analisar, encaminhar e acompanhar manifestação dos usuários dos serviços públicos, como reclamações, denúncias, elogios, sugestões e pedidos de informação.
No Judiciário, atua como termômetro da qualidade da prestação jurisdicional, sobretudo porque, de acordo com a Resolução CNJ nº 103/2010, compete às Ouvidorias “receber, examinar e encaminhar reclamações, denúncias, críticas, elogios, sugestões ou solicitações acerca das atividades desenvolvidas pelos tribunais e juízes” (art. 2º).
Sua natureza é mediadora, pois interpreta as demandas da população e as encaminha aos setores competentes da instituição, buscando soluções justas e transparentes.
Também é estratégica, tendo em vista que as informações recebidas são tratadas não apenas de forma individual, mas convertidas em dados e relatórios gerenciais que subsidiam a alta administração na tomada de decisões e na formulação de políticas públicas.
É, ainda, democrática, por se fundamentar na participação social e no controle cidadão sobre o Estado, princípios essenciais em um regime democrático.
A Ouvidoria Pública é, portanto, um canal institucional de escuta, diálogo e mediação entre o cidadão e o Estado.
Transparência
Prevista no ordenamento jurídico brasileiro por diversas normas, como a Lei n.º 13.460/2017 (Lei de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos), a Ouvidoria constitui mecanismo de controle social que reforça a transparência e a accountability (responsabilização da gestão pública). A doutrina a reconhece como espaço de exercício da cidadania.
Nesse sentido, Di Pietro (2017, p. 102) afirma que “a participação popular nos órgãos da Administração Pública representa verdadeiro mecanismo de controle social, fortalecendo a legitimidade democrática e a eficiência da gestão pública”.
Dessa forma, sua atuação é eminentemente administrativa e não interfere no mérito das decisões judiciais. Seu principal objetivo é melhorar a qualidade e a eficiência dos serviços públicos, assegurando a satisfação do usuário.
No Judiciário, sua função central é aprimorar a qualidade dos serviços, assegurando a satisfação do usuário por meio de um atendimento cortês, ágil, transparente e humanizado. Nesse contexto, a Ouvidoria transcende o papel de simples receptora de demandas, consolidando-se como ferramenta de gestão e avaliação da qualidade.
Funciona, em verdade, como instância de escuta ativa, capaz de medir a atuação das unidades judiciárias e seus agentes (juízes e servidores). As manifestações dos usuários fornecem feedback direto e preciso sobre:
- Presteza e celeridade: Agilidade no atendimento, tramitação dos processos e efetividade na solução das demandas;
- Cortesia e urbanidade: Qualidade do trato com o cidadão, refletindo respeito, clareza na comunicação e humanização do serviço;
- Meios e contribuições: Identificação de práticas, ferramentas, sistemas ou rotinas que colaboraram para a efetivação da jurisdição.
A sistematização dessas manifestações permite reconhecer unidades (varas e gabinetes) e profissionais com desempenho de excelência, criando modelos de referência e difundindo boas práticas.
Destaca-se, ainda, o papel estratégico da Ouvidoria na produção de feedbacks qualificados para correção de falhas institucionais:
- Identificação de gargalos: as reclamações revelam falhas sistêmicas, burocracias excessivas ou pontos críticos no fluxo de trabalho;
- Correção de rotas: os relatórios orientam a administração na adoção de medidas corretivas, como capacitação de pessoal, ajustes em sistemas (como o PJe) ou padronização de procedimentos;
- Busca pela expertise: A análise das manifestações estimula o desenvolvimento de uma cultura institucional de melhoria contínua, centrada na satisfação do usuário e na excelência da prestação jurisdicional.
Sob essa perspectiva, ao converter tanto críticas quanto elogios em informações gerenciais, a Ouvidoria favorece a modernização da Justiça e fortalece sua aproximação com a sociedade.
Eficiência
Essa atuação da Ouvidoria está em plena sintonia com o princípio constitucional da eficiência, que impõe à Administração Pública o dever de atuar com qualidade, celeridade, economicidade e efetividade. Ser eficiente, nesse sentido, significa alcançar resultados concretos por meio do uso racional dos recursos públicos, assegurando a prestação de serviços adequados e com elevado padrão de qualidade.
Nesse contexto, os dados coletados pelas Ouvidorias tornam-se instrumentos estratégicos para avaliar o desempenho institucional, identificar gargalos, orientar decisões administrativas e formular políticas públicas mais eficazes. Além disso, reforçam a confiança da sociedade na atuação estatal, promovendo uma gestão mais responsiva às reais necessidades do cidadão.
Desse modo, Ouvidoria e eficiência não apenas se complementam, mas caminham juntas na construção de uma administração pública voltada ao interesse coletivo. Trata-se de um mecanismo que transforma manifestações populares em ações concretas, viabilizando a correção de falhas, o aprimoramento contínuo dos serviços e a consolidação de uma gestão mais ágil, transparente e eficaz.
- Aluizio Bezerra Filho é desembargador do TJPB e autor do Livro Processo de Improbidade Administrativa, 6ª Edição, publicado pela Editora Juspodvium