Com vários voos cancelados nessa quarta (10/12) e quinta-feira (11/12) no Aeroporto Internacional de Brasília e no Aeroporto de Cogonhas e Guarulhos (SP), por causa do ciclone extratropical, muitos passageiros se queixam da falta de hospedagem, alimentação e cobram respostas sobre a remarcação dos voos. Especialista consultado pelo Metrópoles explica como o cidadão prejudicado pode ser ressarcido rapidamente.
A advogada especialista em direito do consumidor Carla Simas ressalta que em casos de cancelamento de voo, o cliente tem direito a ser reacomodado em outra aeronave, mesmo que seja de companhia diferente. Outra opção é ser levado ao destino por outro meio de transporte, como ônibus ou táxi.
Carla diz que o primeiro passo é procurar a companhia áerea, pois ela é a responsável objetivamente pelos danos. “Se por acaso, após a procura da companhia, o problema não for resolvido, orientamos o cliente a registrar o problema no portalconsumidor.gov“, que tem prazo de 7 dias para se manifestar”. Se mesmo assim nada adiantar, o passageiro pode entrar com uma ação judicial requerendo dano moral e a reestituição dos valores pagos. O fórum adequado e mais rápido é entrar com uma ação civil, por meio do popular Juizado de Pequenas Causas.
Em caso de falta de hospedagem e alimentação, Carla diz que a companhia é obrigada a amparar, com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), os passageiros com internet, comida, hospedagem e transporte da seguinte forma:
- Em casos de 1 hora de espera: o cliente tem direito a acesso à internet;
- Em caso de 2 horas de espera: o cliente tem direito a alimentação adequada;
- Em casos de 4 ou mais horas de espera: o cliente tem direito a hospedagem e transporte, se houver pernoite.
A advogada alerta que se a companhia não for capaz de cumprir tais exigências, configura-se falha de serviço e os passageiros devem guardar os comprovantes e levar o caso à Justiça solicitando o valor integral, além de indenizações.
O Metrópoles noticiou o caso do assistente social Roberto Lopes, 46 anos, que teve seu voo com destino ao município de São José do Rio Preto, com conexão em São Paulo, cancelado e, além disso, o voucher de transporte e hospedagem oferecido pela empresa Latam foi recusado. Carla conta que as companhias áereas já possuem credenciamentos com restaurantes, táxis e hoteis e, por isso o voucher, deve ser aceito. “O consumidor deve ter uma prova material da recusa desse voucher, solicitar que a companhia providencie outra alternativa imediatamente e, se não for resolvido e o passageiro precisar arcar com as despesas, deve guardar as notas fiscais e pedir o reembolso à companhia ou judicialmente”, finaliza.
De acordo com o CDC, o passageiro tem direito a:
- Informação prévia quanto ao cancelamento do voo nos canais de atendimento disponíveis das companhias aéreas;
- Viajar, tendo prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino;
- Ser direcionado para outra companhia (sem custo);
- Receber de volta a quantia paga ou, ainda, hospedar-se em hotel por conta da empresa. Se o consumidor estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.
- Ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões;
- Pleitear reparação junto ao Judiciário se entender que o atraso lhe causou algum dano moral (não chegou a tempo a uma reunião de trabalho, casamento etc.).
- O consumidor também deve guardar o comprovante de eventuais gastos que tiver em decorrência do atraso ou cancelamento, como chamadas telefônicas, refeições, hospedagem, entre outras.
O que dizem as companhias
Gol
Ao Metrópoles, a Gol afirmou que os passageiros impactados estão recebendo as facilidades previstas conforme suas necessidades.
Em nota, acrescentou que os clientes afetados pelos atrasos e cancelamentos dessa quarta-feira (10/12), que tenham a disponibilidade para alterar seu voo, podem fazê-lo sem custos adicionais, conforme a validade do bilhete e mantendo a mesma origem e destino. Não é necessário comparecer ao aeroporto para realizá-la.
Caso o cliente deseje remarcar sua viagem, deve entrar em contato com a Central de Relacionamento da Gol através do chat por meio do site voegol.com.br ou pelo telefone 0300 115 2121.
Latam
A Latam confirmou em nota que ainda nessa quinta (11/12) há reflexos dos impactos metereológicos. “A empresa orienta que o cliente consulte o status do seu voo antes de se dirigir ao aeroporto, e altere a sua viagem, se necessário. Clientes que não residem em São Paulo e necessitem de acomodação por conta de voos afetados podem permanecer na fila para atendimento ou reservar seu hotel e transporte por meios próprios.
Nesse segundo caso, o cliente deve guardar o seu comprovante de pagamento para que a companhia possa proceder com o reembolso. Basta escrever para a Latam pelo WhatsApp e não é necessário fazer isso de imediato”.