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Novas regras para voos atrasados ou cancelados já estão valendo, mantêm alimentação após duas horas e hospedagem após quatro, mas agora também garantem reembolso de despesas emergenciais em até sete dias
Escrito por Maria Heloisa Barbosa Borges
Publicado em 28/10/2026 às 10:33
Atualizado em 28/10/2026 às 10:47
Economia
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Mudanças anunciadas pela Anac ampliam as possibilidades de assistência aos passageiros, estabelecem prazo para ressarcimento de gastos emergenciais e esclarecem situações extraordinárias que podem afastar a responsabilidade civil das empresas aéreas.
As novas regras para atrasos e cancelamentos de voos já estão em vigor no Brasil e trazem mudanças importantes para os passageiros. Além de manter a obrigação de fornecer alimentação após duas horas de espera e hospedagem quando o atraso ultrapassa quatro horas e exige pernoite, a regulamentação prevê reembolso de despesas emergenciais em até sete dias, caso a companhia aérea não consiga prestar diretamente a assistência necessária.
As alterações foram apresentadas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A proposta é tornar mais claras as obrigações das empresas, ampliar as alternativas disponíveis aos passageiros e reduzir os conflitos que acabam sendo resolvidos na Justiça.
O reembolso em sete dias não significa que qualquer gasto realizado durante um atraso será automaticamente devolvido. A regra apresentada se aplica a situações emergenciais em que a companhia não consegue oferecer diretamente a assistência devida, e o passageiro precisa comprovar as despesas. A regulamentação também procura esclarecer os casos extraordinários em que as empresas podem ficar isentas de responsabilidade civil.
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Alimentação após duas horas e hospedagem após quatro continuam obrigatórias
As novas regras preservam obrigações de assistência material já previstas para passageiros que enfrentam problemas com seus voos.
Quando a espera ultrapassa duas horas, a companhia aérea deve fornecer alimentação ao consumidor.
Se o problema se prolongar por mais de quatro horas e houver necessidade de passar a noite fora de casa, a empresa deverá providenciar hospedagem e transporte.
Essas obrigações buscam garantir condições mínimas de atendimento enquanto o passageiro aguarda uma solução para o atraso ou cancelamento.
A necessidade de hospedagem depende das circunstâncias da viagem. A informação apresentada pela Anac não significa que todo atraso superior a quatro horas gere automaticamente direito a uma diária de hotel, independentemente da necessidade de pernoite.
O atendimento deverá considerar a situação enfrentada pelo consumidor e a assistência efetivamente necessária.
Passageiro poderá receber reembolso de hotel em até sete dias
Uma das principais novidades é o reconhecimento do direito ao ressarcimento de despesas emergenciais quando a empresa aérea não consegue prestar diretamente a assistência devida.
A mudança contempla situações em que a companhia deveria providenciar hospedagem, mas enfrenta dificuldades para encontrar acomodações disponíveis.
Isso pode acontecer, por exemplo, quando os hotéis próximos a um aeroporto estão lotados e não conseguem receber os passageiros afetados por cancelamentos ou atrasos.
Nessas circunstâncias, o consumidor poderá buscar uma alternativa de hospedagem, incluindo um hotel mais distante ou um imóvel normalmente utilizado para aluguel por temporada.
A companhia terá até sete dias para reembolsar as despesas comprovadas, conforme as condições previstas para esse atendimento emergencial.
A nova possibilidade não elimina a obrigação inicial da empresa de prestar assistência ao passageiro. O ressarcimento surge como alternativa quando essa assistência não pode ser fornecida diretamente.
A medida é especialmente relevante em períodos de grande movimentação nos aeroportos, quando uma sequência de cancelamentos pode aumentar a procura por hotéis nas cidades próximas.
Como comprovar os gastos para solicitar o reembolso?
A comprovação das despesas é uma condição importante para o ressarcimento.
O passageiro que precisar pagar por uma hospedagem emergencial deverá guardar os documentos que demonstrem os valores desembolsados.
Recibos, comprovantes de pagamento e documentos relacionados à contratação da acomodação podem ajudar a demonstrar o gasto realizado.
Também é importante registrar as informações fornecidas pela companhia sobre a impossibilidade de oferecer a assistência diretamente.
A exigência de comprovação diferencia o reembolso de uma indenização automática.
O prazo de sete dias apresentado na nova regulamentação está relacionado à devolução das despesas emergenciais comprovadas, nas situações contempladas pela regra.
A reportagem não detalha um procedimento único de solicitação, nem estabelece que qualquer tipo de acomodação ou despesa escolhida unilateralmente pelo passageiro deverá ser ressarcida sem avaliação.
Por isso, a comunicação com a empresa e o registro dos gastos são elementos importantes para documentar o ocorrido.
Mau tempo e problemas de segurança podem afastar responsabilidade civil
A atualização das regras também procura esclarecer em quais circunstâncias as companhias aéreas podem ficar isentas de responsabilidade civil por atrasos e cancelamentos.
Segundo Tiago Faierstein, diretor-presidente da Anac, situações extraordinárias relacionadas às condições meteorológicas ou à segurança operacional podem justificar essa isenção.
Entre os exemplos mencionados estão problemas climáticos que comprometem a realização de um voo e ocorrências que colocam em risco a segurança da operação.
Nessas hipóteses, a interpretação apresentada pela agência é que a companhia poderá não responder civilmente pelos prejuízos decorrentes do atraso ou cancelamento, inclusive em pedidos de indenização por danos morais.
Isso não significa que qualquer alegação de mau tempo elimine automaticamente a responsabilidade da empresa. É necessário considerar as circunstâncias que efetivamente provocaram a interrupção do serviço.
Também é importante distinguir a responsabilidade por indenizações da obrigação de prestar assistência material ao passageiro.
A existência de uma situação extraordinária não deve ser confundida com autorização para abandonar consumidores sem atendimento durante uma interrupção da viagem.
Companhias terão que comunicar atrasos e cancelamentos com clareza
Outro ponto destacado pela Anac é a necessidade de melhorar a comunicação entre empresas e passageiros.
As companhias deverão informar de maneira clara e rápida os problemas que afetam os voos e as soluções disponíveis.
O uso de ferramentas digitais, como o WhatsApp, foi citado como uma das possibilidades para facilitar esse contato.
A medida busca diminuir a dificuldade de obter informações durante atrasos e cancelamentos, especialmente quando o passageiro precisa reorganizar sua viagem.
Saber qual solução está sendo oferecida pode fazer diferença para quem precisa retornar para casa, realizar conexões ou cumprir compromissos no destino.
A reportagem do Jornal Nacional apresentou o caso da corretora de seguros Caroline Moretti, que teve um voo cancelado e encontrou inicialmente uma alternativa de viagem apenas para as 22h.
Diante da situação, ela procurou a possibilidade de embarcar em um voo de outra companhia para conseguir chegar mais cedo ao destino.
O episódio ilustra uma dificuldade enfrentada por passageiros quando a alteração do voo compromete o horário previsto para a chegada.
Anac quer reduzir disputas judiciais entre passageiros e companhias
A redução da judicialização é um dos objetivos declarados da atualização das normas.
O diretor-presidente da Anac afirmou que o Brasil concentra mais de 90% das ações judiciais envolvendo passageiros e companhias aéreas no mundo.
O percentual foi apresentado pelo dirigente como argumento para defender regras mais claras sobre as obrigações das empresas e os direitos dos consumidores.
Na avaliação de Faierstein, o elevado número de processos aumenta os custos das companhias, pode influenciar o preço das passagens e dificulta a entrada de novos concorrentes no mercado brasileiro.
Trata-se da avaliação apresentada pela direção da agência, e não de uma comprovação de que as novas regras necessariamente provocarão redução nas tarifas aéreas.
A regulamentação procura estabelecer critérios mais definidos para assistência, ressarcimento e responsabilidade civil.
A expectativa da Anac é que essas definições reduzam as divergências sobre quais medidas devem ser adotadas quando um voo não ocorre conforme o planejamento.
O que muda para quem vai viajar no fim do ano?
As alterações entram em vigor antes do período de maior movimentação associado às viagens de Natal e de fim de ano.
Para os passageiros, a principal mudança prática está na possibilidade de receber de volta despesas emergenciais quando a empresa não consegue oferecer diretamente o atendimento necessário.
Permanecem as obrigações de alimentação após duas horas e de hospedagem e transporte nas situações de espera superior a quatro horas que exijam pernoite.
A regulamentação também reforça a necessidade de comunicação clara e procura delimitar melhor as situações extraordinárias que podem afastar a responsabilidade civil das empresas.
Quem enfrentar um atraso ou cancelamento deverá buscar informações da companhia sobre as alternativas disponíveis e a assistência oferecida.
Caso seja necessário assumir despesas emergenciais porque a empresa não conseguiu prestar o atendimento devido, a comprovação dos gastos será essencial para solicitar o ressarcimento.
As novas regras já estavam em vigor em 27 de outubro de 2026. Com elas, a Anac pretende garantir mais previsibilidade ao atendimento dos passageiros e às responsabilidades das companhias, especialmente nos casos em que atrasos e cancelamentos exigem soluções fora da programação original da viagem.
Conteúdo reproduzido originalmente em: clickpetroleoegas por Maria Heloisa Barbosa Borges.