Novas regras do SAC exigem atendimento humano: o que muda para empresas de energia e serviços regulados

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Novas regras do SAC exigem atendimento humano: o que muda para empresas de energia e serviços regulados

Escrito por Bruno Teles

Publicado em 05/11/2026 às 16:46

Legislação e Direito

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As novas regras do SAC entraram em vigor em 2 de novembro de 2026 e mudam a forma como fornecedores abrangidos pela norma devem atender seus consumidores. Entre as exigências estão atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias, além da manutenção de pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia.

Para quem procura uma empresa de energia, uma operadora de telefonia ou uma instituição financeira, a mudança envolve situações concretas: conseguir falar com uma pessoa, acompanhar uma contestação e evitar que uma reclamação precise começar novamente a cada contato.

Para as empresas, a aplicação das regras envolve a escala de atendentes, o acesso aos registros e o acompanhamento das solicitações até a conclusão. O Decreto nº 13.135/2026 estabelece as regras gerais, mas também preserva atribuições dos reguladores e diferencia os grupos de fornecedores alcançados.

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Em uma operação de atendimento multicanal, apoiada por plataformas como a Digisac, o registro precisa servir à continuidade da solicitação. Quem assume o caso deve identificar o motivo do contato, as providências já tomadas e o que ainda está pendente. Sem essa passagem de contexto, o consumidor acaba repetindo informações para cada equipe.

Quem precisa cumprir as novas regras do SAC?

As obrigações gerais se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios da agência ou do órgão competente. Também alcançam fornecedores de serviços financeiros, de pagamento, de crédito e de outras atividades financeiras oferecidas por meios digitais, sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

O setor de energia elétrica está entre os contextos em que essa discussão interessa diretamente ao consumidor. Ainda assim, não basta uma empresa atuar na cadeia de energia para concluir que todas as exigências se aplicam da mesma forma. O enquadramento depende da atividade, da relação de consumo e das regras do regulador.

Marketplaces, plataformas de transporte por aplicativo e serviços de entrega recebem uma previsão específica: apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor seus modelos de atendimento, com dados como reclamações, resolução e satisfação. Essa obrigação não deve ser confundida com uma extensão automática de todas as regras gerais a qualquer plataforma.

O CPG já detalhou a abrangência e os principais prazos na cobertura sobre as novas exigências para o SAC de empresas reguladas e instituições financeiras digitais.

O que muda no atendimento humano, nos horários e nos prazos?

A norma estabelece atendimento telefônico obrigatório e pelo menos um canal eletrônico funcionando ininterruptamente. Nos dois tipos de canal, a referência geral para atendimento humano é das 8h às 20h, sete dias por semana, incluindo fins de semana e feriados.

O decreto prevê hipóteses de suspensão do atendimento humano quando o serviço não estiver disponível para fruição ou contratação, conforme regulamentação setorial. Também permite regras complementares dos reguladores dentro dos parâmetros previstos.

O prazo de 20 segundos se refere ao atendimento telefônico, quando a opção de falar com um atendente é selecionada. Ele não deve ser apresentado como um limite universal para qualquer conversa por chat ou aplicativo.

Já as demandas urgentes, associadas a risco relevante ao consumidor, devem receber atendimento imediato e a qualquer tempo. As hipóteses de urgência são disciplinadas pelas agências e pelos órgãos reguladores competentes.

Os robôs de atendimento e a inteligência artificial estão proibidos?

Não. O decreto permite procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para triagem, distribuição interna e resolução de demandas. A condição é preservar a opção de atendimento humano em tempo real nos períodos e nas condições estabelecidos.

Uma automação pode identificar o assunto de uma mensagem e encaminhá-la para a equipe responsável. O que ela não pode fazer é bloquear o acesso a uma pessoa durante o período previsto ou obrigar o consumidor a percorrer um fluxo sem essa alternativa.

Os canais telefônicos e eletrônicos também ficam limitados a cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda. Nos horários previstos, a opção de atendimento humano deve estar disponível em todos os níveis, inclusive no primeiro.

Na prática, revisar o percurso completo é mais útil do que verificar apenas a mensagem de boas-vindas. A empresa precisa observar se a opção funciona, se existe equipe disponível e se o profissional recebe o contexto necessário para continuar.

Como ficam o cancelamento e a cobrança contestada?

O cancelamento deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro. Também precisa ser recebido e processado pelos meios e canais utilizados para contratar, sem exigir que o consumidor procure outro menu, atendente ou canal.

Os efeitos do pedido são imediatos, independentemente de inadimplência, exceto quando houver necessidade de processamento técnico expressamente justificada. Nessa hipótese, os reguladores estabelecem o prazo de conclusão. O consumidor deve receber o comprovante eletrônico e as informações sobre condições aplicáveis, incluindo eventuais multas de permanência mínima.

Isso não significa que toda multa contratual deixou de existir. A mudança exige clareza sobre as condições e um caminho de cancelamento que não obrigue o cliente a recomeçar a solicitação em outro lugar.

Para demandas relativas a serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor deve tomar providências imediatas para a suspensão e assegurar sua conclusão em até 48 horas. Esse tratamento é diferente do prazo geral de até sete dias corridos para responder demandas não urgentes.

Como o histórico deve apoiar o atendimento de energia?

O decreto exige continuidade e acompanhamento até a conclusão efetiva. O consumidor não pode ser obrigado a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação. A repetição da demanda já registrada é vedada, salvo razão técnica fundamentada.

Considere uma situação hipotética de contestação de fatura. O consumidor explica o problema por um canal digital, recebe um protocolo e aguarda a análise. Quando um atendente assume, ele precisa encontrar o registro e identificar a providência pendente. Pedir novamente todo o relato cria uma interrupção justamente onde deveria haver continuidade.

A organização dos dados também ajuda quando há mudanças nos documentos utilizados pelo cliente. O CPG acompanhou, por exemplo, a adoção de um novo padrão de identificação das unidades consumidoras nas faturas da Equatorial. Atualizações desse tipo reforçam a importância de orientar o consumidor e manter os cadastros coerentes.

Há, porém, uma diferença entre identificar uma solicitação durante o tratamento e bloquear o acesso ao SAC. O início do atendimento e o encaminhamento para uma pessoa não podem ser condicionados ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados.

O acesso gratuito ao histórico, a prioridade à pessoa idosa e a acessibilidade dos canais também fazem parte das exigências. A implementação precisa considerar as regras setoriais e as necessidades de quem procura atendimento.

Centralizar canais significa mandar o consumidor de um canal para outro?

Não. A centralização organiza o trabalho interno da empresa; ela não deve criar uma obrigação de o cliente mudar de canal para conseguir resolver sua demanda.

O decreto proíbe encaminhar o consumidor a outro canal de atendimento, com exceção do presencial quando indispensável à resolução. Isso precisa ser considerado no desenho de fluxos digitais, inclusive quando diferentes áreas participam da análise.

Uma contestação pode exigir consulta ao faturamento e avaliação de outra equipe sem que o consumidor tenha de abrir uma nova conversa em cada setor. O trabalho interno deve sustentar o atendimento pelo canal utilizado, respeitadas as exigências aplicáveis.

Essa organização exige definir quem acompanha cada pendência e como o consumidor será informado do resultado. Telefonia, escala de atendentes, retenção de registros e acessibilidade também fazem parte da adequação às regras.

Como desenhar fluxos de atendimento mais claros?

Um fluxo de atendimento deve ajudar a identificar a demanda e conduzi-la à resolução, mantendo as opções de atendimento humano e cancelamento previstas na norma. Para isso, o desenho precisa considerar o que o consumidor encontra na tela e o que acontece dentro da equipe.

Antes de configurar a automação, vale mapear o caminho de cada solicitação: o que pode ser respondido de imediato, qual equipe precisa participar e como o cliente acompanha o andamento. Essa definição ajuda a evitar menus que apenas encaminham a conversa sem esclarecer o próximo passo.

Comece com opções que o consumidor reconheça

Use assuntos como cobrança, informações sobre o serviço e cancelamento, em vez de nomes de departamentos internos. Um cliente não precisa conhecer a estrutura da empresa para encontrar ajuda.

Mantenha o acesso a uma pessoa nos níveis e horários previstos. A classificação por assunto pode ajudar a distribuição, mas não deve virar uma sequência obrigatória de perguntas que impeça esse acesso. CPF, número de contrato ou cadastro também não podem funcionar como condição prévia para iniciar o atendimento ou chegar ao atendente.

Encaminhe a demanda com o contexto disponível

Depois de identificar o assunto, direcione a conversa para a equipe responsável e preserve os registros já recebidos. O atendente precisa entender o pedido, o que foi feito e qual providência está pendente.

Em uma contestação de cobrança, por exemplo, o fluxo pode encaminhar a solicitação ao setor responsável sem exigir que o consumidor abra outra conversa. A transferência deve acontecer dentro da operação, respeitando a proibição de direcionamento para outro canal.

Separe informação automática de decisão sobre o caso

Uma mensagem pode explicar como acompanhar uma solicitação. Consultar valores, situação de cobrança ou andamento de uma análise depende de acesso à informação correta, inclusive por integração quando necessária.

Se a consulta falhar ou o caso exigir avaliação, o fluxo deve permitir continuidade pela equipe. Informar que uma mensagem foi recebida não significa concluir a contestação. O cancelamento também precisa ter um caminho próprio de recebimento e processamento, sem depender de passar por uma negociação de retenção.

Teste horários, exceções e continuidade

Simule um cliente que pede atendimento humano logo no início, uma solicitação de cancelamento, uma consulta sem resultado e um retorno sobre demanda já registrada. Confira também fins de semana, feriados e as situações de urgência definidas pelo regulador.

Uma mensagem automática fora do expediente não substitui a equipe nos períodos em que o atendimento humano é obrigatório. Da mesma forma, encerrar a conversa por inatividade não comprova a resolução da demanda.

Depois de configurar, acompanhe onde surgem esperas, repetições ou encaminhamentos incorretos. Esses sinais ajudam a ajustar o fluxo sem acrescentar etapas desnecessárias ao percurso do consumidor.

O que as empresas devem revisar na operação?

A adequação exige olhar para o percurso real do consumidor e para os recursos disponíveis a quem atende. Uma revisão pode começar por seis pontos:

Enquadramento da atividade: identificar as obrigações do decreto e as normas específicas do regulador.

Acesso ao atendimento humano: testar a opção em todos os níveis e nos horários exigidos, inclusive em fins de semana e feriados.

Continuidade da demanda: verificar se o atendente encontra os registros e se existe um responsável por acompanhar as pendências.

Cancelamento: conferir se os canais de contratação recebem o pedido sem desviar o consumidor para outro percurso.

Prazos e registros: organizar acompanhamento, retorno de chamadas interrompidas e disponibilização do histórico.

Qualidade e acessibilidade: revisar linguagem, prioridade de atendimento e ausência de publicidade durante o SAC.

Os testes precisam acompanhar uma solicitação até o fim. Confirmar o recebimento não equivale a responder à reclamação: a resposta deve ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados.

O que muda para o consumidor e para a gestão?

Para o consumidor, as novas regras do SAC reforçam o acesso a pessoas, a continuidade dos registros e a possibilidade de acompanhar o tratamento da solicitação. Para a gestão, elas exigem coordenação entre canais, equipes e sistemas.

No setor de energia e nos demais serviços abrangidos, a discussão passa pela capacidade de manter um atendimento acessível mesmo quando a demanda envolve mais de uma área. Automação e equipe humana podem participar desse processo, desde que o consumidor encontre o caminho previsto e não precise assumir o trabalho de conectar os setores da empresa.

Para operações que utilizam plataformas como a Digisac, essa revisão inclui a passagem da automação para a equipe humana. O teste é verificar se o atendente recebe o contexto e consegue continuar o caso, sem pedir que o consumidor percorra o fluxo novamente.

A aplicação da norma deve considerar as particularidades de cada atividade e a regulamentação do setor. Na rotina do SAC, isso se traduz em responsabilidades verificáveis: receber a solicitação, acompanhar o tratamento e comunicar uma resposta ao consumidor.

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